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福清水务公司“968922”热线:当好“总客服”,架好“连心桥”

日期:2023-03-29 09:04 来源: 福建中闽水务投资集团有限公司

福清水务公司“968922”热线自2022年9月29日正式升级上线以来,通过平台对接数据、整合改造流程,基本实现“一号对外、一站服务”,全力为福清城乡群众解决用水难题。截至2023年2月,热线接通率达98.5%,已服务群众逾万次,平均每月解决民众各类诉求360余单,倾力打造“接得通、高效办”的服务品牌形象。

 一号对外,服务协同有力度。公司通过“节水宣传月”等特色活动,结合网站、微信公众号、短信等渠道,主动引导群众“有用水困难就打968922”。同时,梳理热线IVR导航、热线知识库、服务规范等内容,搭建各区域快速联动响应机制,逐步整合23部对外服务固定电话,全面实现水务服务“一号对外”,群众诉求“一平台响应、多渠道协同办理”的高效运营模式。

 一刻不缓,解难纾困有速度。公司配备专业客服和技术团队,主动靠前服务,实现24小时服务“不打烊”试点。同时,持续探索创新服务功能,试点增设自查水费、播报停水通知等业务,并根据群众意见和工单记录进一步优化“抢维修用户优先接入”服务功能。

一跟到底,暖心服务有温度。公司客服专员始终秉承“热线要暖、办事要实”的初心,用最快捷的速度、最温暖的话语接听每一通来电,答复每一个问题,记录上报每一条关键信息。2023年大年初一,市民林先生因居住的音西街道某小区突发停水拨通了热线,客服专员小王耐心细致地引导林先生逐个排查停水诱因,并提供了解决方案。十分钟后,林先生满怀感激地回电感激。数日后,公司收到了林先生的表扬信,这也是热线升级上线以来收到的第一封表扬信,是对“968922”热线服务的充分肯定。

2023年,福清水务公司将持续坚持以人民为中心的发展思想,深入实施“深学争优、敢为争先、实干争效”行动,打造“接得通、高效办”服务品牌形象,探索更多、更新的便民服务措施,推进供水服务事业高质量发展,增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

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